Categorización de incidentes
La categorización del incidente a resolver es fundamental para su adecuado
tratamiento y pronta resolución (o sea, eficiencia y eficacia).
La categoría define el recorrido del incidente en la organizacion . Una categoría equivocada puede hacer que un incidente “navegue sin rumbo” dentro del área TI.
Prioridad: secuencia en que se tratarán los incidentes.
Se determina por el impacto, la urgencia y el esfuerzo.
Impacto: desde el punto de vista del negocio.
Urgencia: es la velocidad con la que debe resolverse el incidente.
La prioridad y la urgencia no se definen en base a la presión del usuario
sino según los procedimientos y los acuerdos de servicio. Deben usarse
criterios uniformes y preestablecidos
IMPACTO
El criterio típico debería incluir:
Coste potencial de la no-resolución (para el cliente) ej: (2/4) grande,0 pequeño(1/4) desconocido
Amenaza de lesión a clientes o empleados ej: (2/4) grande,0 pequeño,(1/4) desconocido
Implicaciones legales ej:(2/4) grande,0 pequeño(1/4) desconocido
Trastorno a clientes y empleados ej:(2/4) grande,0 pequeño,(1/4) desconocido
El impacto no trata de la complejidad de la solución
ESFUERZO
0 pequeño 1/2 dia1 intermedios o desconocidos 1-2 dias
2 grande minimo3 dias
URGENCIA (fecha compromiso-hoy)
entre 0 y 3 dias -> 2
entre 3 y 5 dias o desconocido -> 1
mayor de 5 -> 0
Un esquema de PRIORIDAD
1->normal esfuerzo (0) ,pequeña urgencia (0) ,impacto (0)2->importante esfuerzo (1),normal urgencia (1) , impacto (1) ,
3->alta : esfuerzo es (2),alta urgencia (2) , impacto (2)
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