MANEJO DE SOLICITUDES DE CLIENTES
Para decidir esto se reviso los estándares ISO , ITIL , IEEE
La semántica es confusa , pero trate de generar un diccionario unificado y efectivo para el trabajo diario de atención al cliente
Una solicitud De un CLIENTE
puede ser que ….:
uCLASIFICAR SOLICITUD
uCLASIFICAR SOLICITUD
uPIDA
UNA CORRECCIÓN de lo que experimenta como una FALLA
1.1)
Es un incidente
1.2)
Es un Problema
uPIDA
UNA MEJORA
2-1) Es una adaptación
Funcional
No funcional
2-2) Es un Perfeccionamiento
Funcional
No funcional
uINFORMA DE UNA DISCONFORMIDAD
Funcional
No funcional
uPIDA
UN SERVICIO
Cada Solicitud , deberá:
OREGISTRAR
OCLASIFICAR
OACEPTAR
ORESOLVER
un suceso no deseado , que se manifiesta con mensajes de error , detención del sistema , resultados inadecuados
Una adaptacion es:
Un Perfeccionamiento es:
Un grafico ayuda como 100 palabras
Una falla es:
La manifestación de un defecto (incidente/problema//disconformidad)
Un incidente es :
un suceso no deseado , que se manifiesta con mensajes de error , detención del sistema , resultados inadecuados
Un problema es:
un suceso no deseado difícil de identificar , no es la cima de un árbol de fallas un suceso intermedio en el árbol de fallos, causa de varios sucesos no deseados posterioresUna adaptacion es:
Un Perfeccionamiento es:
Una disconformidad es:
Las disconformidades aparecen simplemente porque el comportamiento esperado del sistema no coincide con el comportamiento actual. Esto puede ser el resultado de un defecto del software, pero puede ser fácilmente el resultado de un desconocimiento de las capacidades del sistema, o de la utilización incorrecta del flujo de trabajo, o de una documentación pobre, o de cambios en las directrices de la empresa, o de otras tantas razones.
Son objetivos que no se alcanzan
Son objetivos que no están alcanzados satisfactoriamente
Son objetivos nuevosUn Servicio es:
una solicitud de intervenciónUn grafico ayuda como 100 palabras
